ЗАКАЗЧИК
Проблемы, которые хотели решить
Контроль сотрудниками и руководителями за процессом ведения сделок с клиентами
Информирование заказчиков о состоянии процесса сделки
Механизмы для решения задач
Использование CRM Битрикс24 (облачная версия)
Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24
Интеграция Битрикс24 с ip телефонией на базе Asterisk
Интеграция Битрикс24 с электронной почтой
Механизмы для решения задач
Приступать к автоматизации бизнес-процессов нельзя пока они не формализованы. Поэтому на первом этапе мы опросили сотрудников компании заказчика, участвующих в бизнес-процессах. Собранную информацию обработали и на выходе получили блок-схемы бизнес-процессов и описание всех этапов работы с клиентами и внутренних взаимодействий в компании в процессе ведения сделки.
Теперь мы могли говорить с нашим заказчиком «на одном языке» и четко понимали, как происходит работа с клиентом и какие при этом задачи решаются внутри компании.
Техническое задание
Автоматизация бизнес-процессов требует не только предварительного подробного описания самих процессов, но и технического задания. Почему это важно? В первую очередь заказчик должен понимать, что именно автоматизируется и как это будет работать. А во вторую – мы еще раз убеждаемся, что говорим с заказчиком «на одном языке». В итоге заказчик должен получить именно тот результат, который требуется и который решит поставленные задачи.
Полученный функционал
В результате проведенных работ по внедрению Битрикс24 в компании "МЕЖРЕГИОНТЕСТ" был настроен следующий функционал.
Все телефонные разговоры записываются и прикрепляются к карточке клиента. Менеджер в любой момент может открыть карточку клиента и прослушать, о чем договаривались с заказчиком.
Руководители отделов и компании могут послушать как с клиентами работают менеджеры и вовремя указать на недостатки.
В момент звонка у менеджера на экране открывается карточка, в которой он сразу видит кто ему звонит, какие дела запланированы с клиентом, какие сделки ведутся и на какой стадии находятся. Менеджер уже в начале разговора во всеоружии и может не спрашивать кто звонит и зачем.
Каждое электронное письмо прикрепляется к карточке клиента и сделки. Вся переписка в рамках сделки всегда под рукой. Её не надо искать.
Менеджер может работать в одной программе (интерфейсе Битрикс24), а не переключаться между множеством программ.
Для оперативного взаимодействия у сотрудников появился корпоративный чат, где они обсуждают сделки или внутренние вопросы компании, обмениваются файлами, быстро находят историю обсуждений.
Каждое значимое действие по работе со сделкой: перевод сделки в другую стадию, выполнение тех или иных этапов работ сопровождается автоматическим информированием клиента. Менеджеру больше не нужно тратить время и силы на рутинные рассылки информации о ходе работы клиентам, а заказчики всегда знают, что про них не забыли и работа с их заказом ведется.
Если сделка зависла из-за ожидания решения клиентов (например, когда отправлено коммерческое предложение) система сама оповещает заказчика о том, что менеджер ждет решения.
В крупных компаниях и серьезных проектах над сделкой работает не один человек и часто требуется подключать на различных этапах дополнительных сотрудников.
В ходе ведения сделки менеджеру достаточно перевести сделку в нужную стадию. В зависимости от стадии система выберет нужных сотрудников, поставит задачи, проконтролирует их выполнение и проинформирует сотрудников.
В ходе ведения сделок менеджерам часто приходится согласовывать с руководством сроки, стоимости, состав работ и прочие нюансы. Система сама выберет нужного руководителя отправит ему запрос, предоставит необходимую информацию и попросит принять решение. После того как руководитель примет решение Битрикс24 автоматически проинформирует менеджера, переведет сделку в нужную стадию, поставит задачи и проинформирует клиента.
Такая автоматизация здорово экономит время не только менеджеров, но и руководителей.
Обучение сотрудников
Внедрение Битрикс24 почти никогда не обходится без проведения обучения. Наши специалист провели поэтапное обучение:
- руководителей компании;
- руководителей подразделений;
- менеджеров;
- системных администраторов;
- прочих специалистов компании;
В результате в момент запуска проекта сотрудники компании уже знали основы работы в Битрикс24 и им не потребовалось долго осваивать продукт.
Переход на Битрикс24
Очень часто компании сталкиваются с проблемой перехода на Битрикс24. Основная головная боль: «Битрикс24 настроен, но сотрудники не хотят работать в новой программе. У них есть привычные для них старые инструменты».
Эту проблему удалось очень быстро и просто решить. Доступ к прочим инструментам был ограничен. У сотрудников просто не было возможности использовать старые инструменты (например, сторонние мессенджеры для внутренних коммуникаций или почтовые программы).
Таким образом процесс адаптации сотрудников снизился до минимума, что очень важно для работы такой крупной компании.
Результаты внедрения
Уменьшение «текучки» внутри компании за счет эффективного контроля со стороны руководителей отделов и своевременной помощи сотрудникам
Эффективность работы руководителей отделов улучшилась за счет моментального получения необходимой аналитической информации.
За счет увеличения эффективности коммуникаций внутри компании и четкой постановки задач эмоциональная составляющая в компании возросла и коллектив стал заметно более сплоченным.
