Заказчик — оптово-розничная компания, надёжный поставщик металлопроката широкой номенклатуры и высокого качества. Компания работает как с юридическими, так и с физическими лицами.
Вопросы, с которыми пришел к нам клиент и что его волновало ДО
Входящие заявки автоматически не фиксировались, история коммуникаций с клиентом не велась. Менеджеры обрабатывали заявки самостоятельно на своё усмотрение, отсутствовал чёткий регламент и временные нормативы обработки. Контроль со стороны руководителя за входящими заявками отсутствовал.
Невозможность контроля загруженности сотрудников и оценки их эффективности.
Непродуктивная работа в части привлечения клиентов, данные статистики автоматически не формировались, аналитика не велась.
Отсутствие системной организации процесса повторных продаж, отсутствие регламента и инструментов контроля.
Процесс внедрения, особенности проекта
Провели глубокое предпроектное обследование. Выявили все узкие места и проблематики, сформулировали и формализовали требования к процессу продаж и закупок. Настроили воронки лидов и сделок, подключили все существующие источники коммуникаций, автоматизировали процессы на стадиях.
Работа с решением. Достигнутые результаты
Настроили воронку для первичной обработки входящих обращений: новый лид, в обработке, успех, отбраковка. Все заявки теперь автоматически фиксируются и распределяются по менеджерам с контролем сроков обработки.
Для работы с юридическими лицами настроили воронку с семью стадиями: новая сделка, комплектация/счёт, ожидание оплаты счёта, договор, отгрузка, подписание документов, подписание акта сверки/взаиморасчёты.
Для розничных клиентов настроили отдельную воронку с упрощённым процессом без стадии договора: новая сделка, комплектация/счёт, ожидание оплаты счёта, отгрузка, подписание документов, подписание акта сверки/взаиморасчёты.
Для системной работы с повторными продажами настроили отдельную воронку. Теперь менеджеры работают с постоянными клиентами по чёткому регламенту с контролем каждого этапа.
Для обработки претензий настроили отдельную воронку: разбор претензии, работа по претензии, решение претензии, отгрузка/возврат. Ни одна рекламация не теряется, руководитель контролирует сроки и качество решения.
Для координации между отделом продаж и снабжением настроили смарт-процесс. Менеджеры формируют запросы на закупку, снабжение видит потребности и оперативно реагирует.
Подключили все источники коммуникаций: телефония Т2, электронная почта, группа ВКонтакте, корпоративный WhatsApp через Wazzup, формы на сайте. Все обращения автоматически попадают в CRM и распределяются по менеджерам.
Настроили автоматическую генерацию договора и счёта по шаблону документа. Менеджеры формируют документы в один клик прямо из карточки сделки.
Провели обучающий практикум для сотрудников, записали видео-регламенты и загрузили в базу знаний портала. В результате сотрудники получили не только навыки работы в системе, но и доступ к видеоинструкциям для самостоятельного обучения.
- Все входящие заявки автоматически фиксируются в CRM с контролем сроков обработки.
- Руководитель получил полную картину загруженности менеджеров и воронки продаж.
- Разделение воронок по типам клиентов позволяет вести точную аналитику и применять разные регламенты работы.
- Системная работа с повторными клиентами и рекламациями повышает лояльность и снижает отток.
- Автоматическая генерация документов ускоряет работу менеджеров и исключает ошибки.