Stockwell
Лаборатория разработки и автоматизации
Москва
+7 (495) 118-40-17
пн-пт с 9:00 до 18:00
Заказать звонок
Москва, ул. Б. Декабрьская, Дом 1
Внедрение
  • Внедрение Битрикс24
    • Базовое внедрение Битрикс24
    • Индивидуальный проект внедрения Битрикс24
    • Крупное внедрение Битрикс24
    • CRM оплата и доставка
  • Предпроектные работы
    • Предпроектное обследование
    • Аналитика бизнес-процессов
    • Аудит Битрикс24
    • Консалтинг Битрикс24
    • Составление технического задания
    • Экспресс-аудит Битрикс24
Обучение и поддержка
  • Обучение Битрикс24
    Обучение Битрикс24
    • Дистанционное обучение
    • Очное обучение
  • Техническая поддержка Битрикс24
    Техническая поддержка Битрикс24
    • Горячая линия Битрикс24
    • Техническая поддержка Битрикс24 в коробке
    • Техническая поддержка Битрикс24 в облаке
Разработка
  • Автоматизация Битрикс24
    • Моделирование бизнес-процессов
    • Автоматизация бизнес-процессов
    • Разработка дополнительных функций
  • Интеграция Битрикс24
    • Интеграция с сайтом
    • Интеграция с интернет-магазином
    • Интеграция с телефонией
    • Интеграция с социальными сетями
    • Интеграция с WhatsApp
    • Интеграция с Telegram
    • Интеграция с сервисами СМС
    • Штатная интеграция с 1С
    • Нештатная интеграция с 1С
    • Интеграция с другими системами и сервисами
  • Настройка и доработка Битрикс24
    • Настройка Битрикс24
    • Настройка отчетов
    • Настройка сквозной аналитики
    • Разработка приложений для Битрикс24
  • Коробочная версия Битрикс24
    • Установка коробки Битрикс24
    • Перенос Битрикс24 из облака в коробку
    • Доработка коробочной версии Битрикс24
Кейсы Битрикс24
Приложения
ИТ услуги
  • ИТ Аутсорсинг
    • Обслуживание 1С
    • Резервное копирование
    • Построение облачной инфраструктуры
    • ИТ аудит и ИТ консалтинг
    • Обслуживание по разовым заявкам
    • Обслуживание компьютеров и серверов
    • ИТ Аутсорсинг (обслуживание ИТ инфраструктуры)
  • Облачные решения
    • Виртуальная ИТ-инфраструктура
    • CloudServer (IaaS). Облачный сервер
    • DaaS. Виртуальный рабочий стол
    • Аренда 1С
    • Резервное копирование в облако
    • Office365
    • Почта в облаке
    • Облачный сервис видеонаблюдения IPEYE
  • 1С решения
    • 1С и Linux
    • MS Project и 1С Предприятие
    • Виртуальный 1С специалист
    • Техподдержка 1С
    • Перевнедрение 1С
    • Экспресс-аудит 1С
    • Внедрение 1С
    • Разработка на 1С
Лицензии
  • Битрикс24
    Битрикс24
    • Облачный Битрикс24
    • Коробочный Битрикс24
    • Битрикс24 Маркет
      • Для действующих тарифов
      • Для архивных тарифов
      • Для коробки
Компания
  • О компании
  • История компании
  • Компетенции и сертификаты
  • Партнеры
  • Сотрудники
  • Блог
  • Дайджест кейсов
  • Отзывы
  • Реквизиты
  • Контакты
  • Акции
    Stockwell
    Внедрение
    • Внедрение Битрикс24
      • Базовое внедрение Битрикс24
      • Индивидуальный проект внедрения Битрикс24
      • Крупное внедрение Битрикс24
      • CRM оплата и доставка
    • Предпроектные работы
      • Предпроектное обследование
      • Аналитика бизнес-процессов
      • Аудит Битрикс24
      • Консалтинг Битрикс24
      • Составление технического задания
      • Экспресс-аудит Битрикс24
    Обучение и поддержка
    • Обучение Битрикс24
      Обучение Битрикс24
      • Дистанционное обучение
      • Очное обучение
    • Техническая поддержка Битрикс24
      Техническая поддержка Битрикс24
      • Горячая линия Битрикс24
      • Техническая поддержка Битрикс24 в коробке
      • Техническая поддержка Битрикс24 в облаке
    Разработка
    • Автоматизация Битрикс24
      • Моделирование бизнес-процессов
      • Автоматизация бизнес-процессов
      • Разработка дополнительных функций
    • Интеграция Битрикс24
      • Интеграция с сайтом
      • Интеграция с интернет-магазином
      • Интеграция с телефонией
      • Интеграция с социальными сетями
      • Интеграция с WhatsApp
      • Интеграция с Telegram
      • Интеграция с сервисами СМС
      • Штатная интеграция с 1С
      • Нештатная интеграция с 1С
      • Интеграция с другими системами и сервисами
    • Настройка и доработка Битрикс24
      • Настройка Битрикс24
      • Настройка отчетов
      • Настройка сквозной аналитики
      • Разработка приложений для Битрикс24
    • Коробочная версия Битрикс24
      • Установка коробки Битрикс24
      • Перенос Битрикс24 из облака в коробку
      • Доработка коробочной версии Битрикс24
    Кейсы Битрикс24
    Приложения
    ИТ услуги
    • ИТ Аутсорсинг
      • Обслуживание 1С
      • Резервное копирование
      • Построение облачной инфраструктуры
      • ИТ аудит и ИТ консалтинг
      • Обслуживание по разовым заявкам
      • Обслуживание компьютеров и серверов
      • ИТ Аутсорсинг (обслуживание ИТ инфраструктуры)
    • Облачные решения
      • Виртуальная ИТ-инфраструктура
      • CloudServer (IaaS). Облачный сервер
      • DaaS. Виртуальный рабочий стол
      • Аренда 1С
      • Резервное копирование в облако
      • Office365
      • Почта в облаке
      • Облачный сервис видеонаблюдения IPEYE
    • 1С решения
      • 1С и Linux
      • MS Project и 1С Предприятие
      • Виртуальный 1С специалист
      • Техподдержка 1С
      • Перевнедрение 1С
      • Экспресс-аудит 1С
      • Внедрение 1С
      • Разработка на 1С
    Лицензии
    • Битрикс24
      Битрикс24
      • Облачный Битрикс24
      • Коробочный Битрикс24
      • Битрикс24 Маркет
        • Для действующих тарифов
        • Для архивных тарифов
        • Для коробки
    Компания
    • О компании
    • История компании
    • Компетенции и сертификаты
    • Партнеры
    • Сотрудники
    • Блог
    • Дайджест кейсов
    • Отзывы
    • Реквизиты
    • Контакты
    • Акции
      Stockwell
      • Москва
        • Назад
        • Города
        • Санкт-Петербург
        • Москва
      • Мой кабинет
      • Внедрение
        • Назад
        • Внедрение
        • Внедрение Битрикс24
          • Назад
          • Внедрение Битрикс24
          • Базовое внедрение Битрикс24
          • Индивидуальный проект внедрения Битрикс24
          • Крупное внедрение Битрикс24
          • CRM оплата и доставка
        • Предпроектные работы
          • Назад
          • Предпроектные работы
          • Предпроектное обследование
          • Аналитика бизнес-процессов
          • Аудит Битрикс24
          • Консалтинг Битрикс24
          • Составление технического задания
          • Экспресс-аудит Битрикс24
      • Обучение и поддержка
        • Назад
        • Обучение и поддержка
        • Обучение Битрикс24
          • Назад
          • Обучение Битрикс24
          • Дистанционное обучение
          • Очное обучение
        • Техническая поддержка Битрикс24
          • Назад
          • Техническая поддержка Битрикс24
          • Горячая линия Битрикс24
          • Техническая поддержка Битрикс24 в коробке
          • Техническая поддержка Битрикс24 в облаке
      • Разработка
        • Назад
        • Разработка
        • Автоматизация Битрикс24
          • Назад
          • Автоматизация Битрикс24
          • Моделирование бизнес-процессов
          • Автоматизация бизнес-процессов
          • Разработка дополнительных функций
        • Интеграция Битрикс24
          • Назад
          • Интеграция Битрикс24
          • Интеграция с сайтом
          • Интеграция с интернет-магазином
          • Интеграция с телефонией
          • Интеграция с социальными сетями
          • Интеграция с WhatsApp
          • Интеграция с Telegram
          • Интеграция с сервисами СМС
          • Штатная интеграция с 1С
          • Нештатная интеграция с 1С
          • Интеграция с другими системами и сервисами
        • Настройка и доработка Битрикс24
          • Назад
          • Настройка и доработка Битрикс24
          • Настройка Битрикс24
          • Настройка отчетов
          • Настройка сквозной аналитики
          • Разработка приложений для Битрикс24
        • Коробочная версия Битрикс24
          • Назад
          • Коробочная версия Битрикс24
          • Установка коробки Битрикс24
          • Перенос Битрикс24 из облака в коробку
          • Доработка коробочной версии Битрикс24
      • Кейсы Битрикс24
      • Приложения
      • ИТ услуги
        • Назад
        • ИТ услуги
        • ИТ Аутсорсинг
          • Назад
          • ИТ Аутсорсинг
          • Обслуживание 1С
          • Резервное копирование
          • Построение облачной инфраструктуры
          • ИТ аудит и ИТ консалтинг
          • Обслуживание по разовым заявкам
          • Обслуживание компьютеров и серверов
          • ИТ Аутсорсинг (обслуживание ИТ инфраструктуры)
        • Облачные решения
          • Назад
          • Облачные решения
          • Виртуальная ИТ-инфраструктура
          • CloudServer (IaaS). Облачный сервер
          • DaaS. Виртуальный рабочий стол
          • Аренда 1С
          • Резервное копирование в облако
          • Office365
          • Почта в облаке
          • Облачный сервис видеонаблюдения IPEYE
        • 1С решения
          • Назад
          • 1С решения
          • 1С и Linux
          • MS Project и 1С Предприятие
          • Виртуальный 1С специалист
          • Техподдержка 1С
          • Перевнедрение 1С
          • Экспресс-аудит 1С
          • Внедрение 1С
          • Разработка на 1С
      • Лицензии
        • Назад
        • Лицензии
        • Битрикс24
          • Назад
          • Битрикс24
          • Облачный Битрикс24
          • Коробочный Битрикс24
          • Битрикс24 Маркет
            • Назад
            • Битрикс24 Маркет
            • Для действующих тарифов
            • Для архивных тарифов
            • Для коробки
      • Компания
        • Назад
        • Компания
        • О компании
        • История компании
        • Компетенции и сертификаты
        • Партнеры
        • Сотрудники
        • Блог
        • Дайджест кейсов
        • Отзывы
        • Реквизиты
        • Контакты
        • Акции
      • +7 (495) 118-40-17
      Москва, ул. Б. Декабрьская, Дом 1
      sales@stockwell.ru
      • Главная
      • Кейсы Битрикс24
      • Автоматизация бизнес-процессов
      • Автоматизация технической поддержки и процесса взаимодействия с клиентами

      Автоматизация технической поддержки и процесса взаимодействия с клиентами

      • Автоматизация технической поддержки и процесса взаимодействия с клиентами
      Задача
      Улучшить качество и скорость обработки клиентских запросов в рамках технической поддержки.
      Сегмент бизнеса
      B2B
      Версия Битрикс24
      Облачный Битрикс24
      Заказать проект
      Задать вопрос
      Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по проекту

      Сегодня мы расскажем о новом кейсе реальной автоматизации, который позволяет нам улучшить качество и скорость обработки клиентских запросов в рамках технической поддержки.

      Техподдержка на базе Битрикс24 с личными кабинетами для клиентов

      Для оказания технической поддержки клиентов у нас в компании используется система HelpDeskEddy тесно интегрированная с сайтом и нашим порталом Битрикс24.

      Как это работает:

      1. Наши клиенты, в случае возникновения проблемы пишут нам электронное письмо на наш support ящик.
      2. В HelpDeskEddy фиксируется новый «тикет»
      3. Сотруднику, ответственному за квалификацию заявок, в Битрикс24 приходит сообщение от чат-бота (у нас его зовут «Модест») о том, что появилась новая заявка с информацией о сути заявки, о компании и сотруднике который прислал нам заявку.

      Сообщение от Модеста

      1. Ответственный за распределение заявок при помощи кнопок быстро выбирает на какой отдел поддержки назначить заявку. А затем выбирает на какого сотрудника этого отдела назначить выполнение запроса. Отдельно отметим, что сообщение приходит как на компьютере, так и в мессенджере на мобильном устройстве и поэтому, даже если сотрудник отошел от рабочего места, он все равно получит уведомление и сможет оперативно назначить заявку даже с мобильного телефона.

      Распределение заявок

      1. Ну а даже если заявка по какой-то причине была не назначена, Модест будет каждые 5 минут напоминать о не назначенной заявке. Таким образом мы не упускаем поступающие заявки и приступаем к выполнению немедленно.

      Модест не отстанет

      1. Специалист отдела сопровождения тоже получает сообщение от чат-бота «Модест» и сразу приступает к выполению. Его рабочим инструментом является панель HelpDeskEddy, где он может получить информацию о заявке, написать клиенту ответ, завершить заявку.


      Заявка в работе

      1. Если задача поставленная клиентом выходит за рамки компетенции сотрудника отдела сопровождения он может так же в один клик при помощи чат-бота «Модест» поставить Задачу в Битрикс24 для более компетентного коллеги (разработчика) . При этом он не теряет коммуникации с клиентом, «держит руку на пульсе» а все ответы разработчика из связанной задачи фиксируются в заявке в HelpDeskEddy. Не надо переходить из одной системы в другую, не надо ничего копировать и следить за всеми задачами и связанными тикетами – Модест про все напомнит.
      1. Когда задача выполнена и клиент подтверждает, что он удовлетворен ответом отдела сопровождения, специалист отдела сопровождения закрывает заявку в своей панели HelpDeskEddy. Наш чат-бот «Модест» тут же присылает ему сообщение о необходимости указать время выполнения заявки. Это необходимо для формирования отчетов клиентам о выполненных за месяц заявках и времени их выполнения.


      Закрыли и зафиксировали для отчета

      Эта схема автоматизации работы отдела сопровождения давно и успешно работает в нашей компании. Все тонкости были многократно протестированы и «отшлифованы». Все это помогает нам выполнять каждую заявку максимально оперативно, держать все под контролем и не тратить время на лишние действия.

      Что же нового мы реализовали?

      Главное, что мы сделали – это личный кабинет для клиентов.

      Ранее многие наши клиенты жаловались, что, даже получая ежемесячные отчеты о выполненных заявках – они не могут получать оперативную информацию о текущих заявках, заявках за прошлые периоды и прочее.

      Мы собрали обратную связь о том, что требуется клиентам и на основании этих данных реализовали личный кабинет.


      Личный кабинет для клиентов, которые обращаются в техподдержку

      Для входя в личный кабинет используется кнопка в меню на нашем сайте. При заключении договора поддержки с нами мы активирует новому клиенту учетную запись и присылаем данные для входа в Личный кабинет. Теперь руководитель может зайти в кабинет и получить информацию о всех заявках, отправляемых нам сотрудниками его компании.

      Пока мы реализовали 4 раздела в личном кабинете:

      • Список заявок
      • Отчеты
      • Финансовая информация
      • Информация об аккаунте


      Разделы личного кабинета для клиентов, которые обратились в техподдержку

      Список заявок

      Раздел «Список заявок» позволяет получить в виде списка информацию обо всех заявках, их статусе и о том, кто из сотрудников компании отправил нам заявку.

      Так как основным направлением нашей работы является Битрикс24 и большая часть наших клиентов пользуется Битрикс24, список мы реализовали в привычном интерфейсе Битрикс24. Так клиентам с первого взгляда понятно как использовать инструмент.


      Конечно, мы добавили фильтр для быстрого отбора заявок по статусам, за период или поиск по номеру. И он тоже реализован в стилистике Битрикс24.


      Фильтры для поиска по заявкам

      А если руководителю потребуется детальная информация о заявке и ее полный текст, то достаточно кликнуть на нее дважды. Открывается слайдер с детальной информацией.


      Детальная информация по заявке

      Отчеты

      Еще один раздел важный для наших клиентов.

      Со своей стороны 1 числа каждого месяца мы проверяем выполнение и время выполнения каждой поступившей заявки. Нам Важно убедится, что все выполненные заявки попали в отчетный период, корректно закрыты и указан срок их выполнения. Мы хотим, чтобы наши клиенты точно знали что и сколько времени выполнялось – будь то консультации по продукту или настройки системы.

      Перед формированием отчета наш отдел контроля качества проверяет сколько заявок было выполнено, и насколько хорошо они отработаны. Только после проверки формируется отчет.

      На странице отчетов формируется список всех готовых отчетов с самого начала оказания технической поддержки. Каждый отчет – это ссылка на документ.


      Формирование отчета по заявкам

      По ссылке открывается pdf документ онлайн доступны просто для просмотра, для скачивания или печати. Документ открывается в браузере, что тоже очень удобно. Его не обязательно даже скачивать. В каждом отчете информация о предмете договора: количество согласованных часов (а может и безлимитное) , адрес обслуживаемого портала (если это Битрикс24) и прочая информация, отчетный период и список закрытых «тикетов» с указанием даты и срока его выполнения. При этом мы указываем реальные трудозатраты даже если на решение задачи ушло всего 10 или 15 минут. Некоторые заявки, если проблема случилась по нашей вине закрываются без указания времени и не расходуют часы технической поддержки – мы работаем максимально честно и открыто.


      Ну а «под капотом» мы используем бизнес-процессы в Битрикс24 и встроенный генератор печатных форм документов так кстати реализованные компанией 1С-Битрикс.


      Бизнес-процессы в Битрикс24, генератор печатных форм документов


      Созданный отчет

      Публикация и ссылки на документы позволяют нам работать совместно с документами. Формат DOC (word) позволяет отредактировать документ вручную при необходимости.


      Совместная работа с документами

      1. Теперь заводится одна сделка по поддержке. Ранее каждый месяц делалась новая сделка.
      2. Теперь ежемесячно в рамках сделки формируется новый элемент смарт-процесса — он и есть ежемесячный элемент вместо сделки.
      3. Теперь в сделке и элементе есть вся информация о тарифе, количестве часов и прочее. Пока не реализовано, но будет: контроль сколько уже часов потрачено и сразу информация что есть перерасход для меня и Вадима. Чтобы сразу проинформировать клиента.
      4. Теперь каждый тикет- элемент универсального списка. При закрытии заявки сразу создается и просит в нем Вадима указать трудозатраты. (ранее были просто строчки в задаче, было сложно контролировать какие заявки закрывались и открывались снова, приходилось вести отдельную базу данных)
      5. Теперь отчет формируется не приложением, а при помощи бизнес-процесса и штатного генератора документов (но сам документ формируется кастомно так как в нем таблица которую штатно не сформируешь)

      Финансовая информация

      Когда мы долго работаем с клиентом случается так, что он забывает, а какие условия технической поддержки мы согласовали. Именно поэтому мы реализовали раздел «Финансовая информация».


      Финансовая информация для клиентов техподдержки в личном кабинете

      В этом разделе наш клиент может посмотреть:

      • Какого типа поддержка оказывается
      • Номер договора поддержки
      • Когда мы стартанули проект оказания поддержки
      • Арес портала на поддержке
      • Тип обслуживаемого портала
      • Тариф Битрикс24 (иногда руководители компании клиентов даже не знают а какой тариф Битрикс24 у них используется)
      • Конечно стоимость договора поддержки в месяц
      • Объем часов поддержки в месяц, стоимость одного часа и стоимость часа сверх «пакета»

      Контактные данные персонального менеджера позволяет быстро связаться с нами и решить любые вопросы.

      А еще мы дарим бесплатные часы и бонусы, которые клиенты могут использовать по своему усмотрению. Информация о них тоже есть в данном разделе личного кабинета.

      А если нашего клиента не устраивает согласованный пакет поддержки (например количество заявок возросло или сократилось) он может кликнуть по кнопке «Изменить тариф». Мы не стали реализовывать выбор из имеющихся тарифов так как большинству наших клиентов мы предлагаем специальные условия на оказание поддержки и сопровождения. Именно поэтому открывается форма и персональному менеджеру отправляется запрос на смену тарифа.


      Изменение тарифа в личном кабинете

      Менеджер свяжется с клиентом, уточнит какие изменения требуется внести в договор и поможет согласовать новые условия.

      Дальше — больше

      Все эти возможности реализовываются на базе тех запросов, которые мы собираем от наших клиентов в рамках обратной связи. На конечно же этом мы не останавливаемся. Такие вопросы мы регулярно задаем им:

      • что необходимо изменить в самом сервисе оказания услуг сопровождения;
      • какие еще услуги и автоматизации требуются для комфортной работы с нашей компанией.
      Требуется внедрение Битрикс24, доработка, разработка приложений, интеграция с другими системами и сервисами.
      Или у Вас похожие задачи по Битрикс24.
      Оценить проект
      Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по проекту
      Задать вопрос

      Назад к списку Следующий кейс
      Компания
      О компании
      История компании
      Компетенции и сертификаты
      Партнеры
      Сотрудники
      Блог
      Дайджест кейсов
      Отзывы
      Реквизиты
      Контакты
      Акции
      Внедрение Битрикс24
      Базовое внедрение
      Индивидуальный проект
      Крупный проект
      Предпроектное обследование
      Аналитика бизнес-процессов
      Аудит Битрикс24
      Составление ТЗ
      Обучение и поддержка
      Очное обучение
      Дистанционное обучение
      Поддержка облака Битрикс24
      Поддержка коробки Битрикс24
      Разработка
      Автоматизация Битрикс24
      Интеграция Битрикс24 с другими сервисами
      Интеграция Битрикс24 с 1С
      Настройка и доработка Битрикс24
      Установка коробки Битрикс24
      Перенос Битрикс24 из облака в коробку
      Доработка коробочной версии Битрикс24
      Наши контакты

      +7 (495) 118-40-17
      пн-пт с 9:00 до 18:00
      Москва, ул. Б. Декабрьская, Дом 1
      sales@stockwell.ru
      © 2023 Все права защищены.