Но мир уже цифровой, а не ламповый и теплый) Даже если прошлого немного жаль, жить приходится с тем, что есть.
Очевидные финансовые плюсы внедрения CRM:
- Рутинная работа занимает пару минут, вместо нескольких часов - четко выраженная в деньгах экономия рабочего времени и средств
- Все бизнес-процессы "на блюдечке". Все абсолютно прозрачно. Руководителю легко контролировать. Финансовому директору - считать. Аналитику - анализировать.
- Ничего не теряется, никто ничего не забывает. Просто CRM не способна забывать.
И при том совершенно не нужно делать "как у всех". CRM нужна чтобы решать ваши и только ваши задачи.
Не терять клиентов? Увеличить продажи? Видеть всю информацию, а не обрывками, чтобы принимать правильные управленческие решения? Иметь возможность сегментировать базу клиентов по разным фильтрам в несколько кликов?
CRM может решить миллион задач - но, наверное, внедрение всего миллиона не очень вам поможет, да и дорого обойдется)
Поэтому первый и абсолютно необходимый этап внедрения CRM
1. Предпроектное обследование
Заказчики часто сильно недооценивают важность этого этапа, и считают некоторой разновидностью коммерческого предложения. Но, на самом деле - это один из самых важных процессов внедрения любой системы автоматизации.
И важен он прежде всего для клиента. Потому что четкое и понятное описание задач помогает сэкономить значительные средства. Иногда это действительно очень и очень внушительные суммы.
Чтобы решить любую задачу, сначала нужно ее сформулировать. И никак не получится в обратном порядке.
Опишите бизнес-процессы, представьте, как все должно происходить наилучшим образом, отбросьте лишнее - и вы поймете, что вам нужно. Иногда это вас очень удивит!
Этот этап - необходимый шаг к успеху на самом старте. В любом случае основную работу по описанию бизнес-процессов делаем мы. Составление ТЗ - дело профессионалов. Но в очень тесной связке с заказчиком! Подробнее о том, как все происходит, что включает в себя этап предпроектного обследования, что вас ждет в результате можно здесь.
2. Проектирование функционала
На основе предпроектного обследования мы составляем подробную карту всех процессов, которые нужны клиенту. А какие нужны - мы выяснили на первом этапе.
Теперь мы фиксируем каждый шаг, выстраиваем систему по кирпичику, определяем все взаимосвязи. Выстраиваем проект.
Небольшой лайфхак для заказчика:
Часто хочется всего и сразу, а денег пока еще на все хотелки не хватает. Это очень общечеловеческая проблема конечно. Но в данном случае все можно решить. Битрикс24 - очень гибкая система, которую можно расширять в любом направлении и практически бесконечно. Поэтому ваша система автоматизации может расти вместе с бизнесом. Вы знаете, что вам понадобится ряд функций, потому что уже в следующие пару лет ваш отдел продаж увеличится на 20 человек. Но вот увеличится - тогда и поставите! А пока внедряем то, что нужно сегодня! Подрастет бизнес, появятся новые запросы - но появятся и новые деньги на них! Step by step!
Можно пойти другим путем - поставить разные инструменты для разных функций. Для коммуникаций одна система, для контроля и управления - другая, для продаж - третья. Но стоит ли?
3. Настройка портала и CRM
Этот этап - тщательная работа интегратора. Все, что мы спроектировали теперь нужно воплотить в жизнь. Развернуть, если выбрана коробочная версия, четко настроить все прописанные в проекте бизнес-процессы и сценарии, настроить интерфейсы, права доступа, обязательно, перенести базу клиентов, настроить отчеты, создать шаблоны, настроить бэкапы. Всё, что заложено в ТЗ, и так, чтоб сотрудникам было легко и удобно пользоваться системой. Главная задача - перенести ежедневные процессы и сценарии заказчика в новую систему, чтобы она стала основным и ежедневным инструментом для работы.
4. Интеграции
Связываем CRM со всеми нужными сервисами - сайт, телефония, мессенджеры. Отдельным проектом может быть этап интеграции с внутренней учетной системой например на базе продуктов 1С. Так же настраиваем рассылки, коммуникации в соц.сетях и другие нужные функции.
Подробнее о том, какие можно настроить интеграции.
5. Тестирование и контрольный пример
Очень важный этап запуска системы. На этом этапе мы как интегратор демонстрируем заказчикам на предварительно настроенном портале или его копии то, как будут выполнять его бизнес-процессы и рабочие сценарии. Шаг за шагом. От самого первого, например, появления лида, до закрывающих документов и аналитики. На этом же этапе могут вноситься какие-то изменения в процессы, а также формироваться набор регламентов для последующей работы и обучения сотрудников.
6. Обучение
Этап обучения для сотрудников тоже нельзя недооценивать. Крайне важная вещь - чтоб вся предыдущая работа не пропала зря. В конце концов система работает так, как было задумано, если действительно пользоваться всеми настроенными функциями, и пользоваться абсолютно всем отделам, подразделениям или сотрудникам, как было задумано в ТЗ. Все взаимосвязано, и выпавшее звено в цепочке совершенно не нужно. Важно, чтобы сотрудники как можно быстрее не только освоили работу с порталом, но и использовали его ежедневно в качестве основного инструмента. Мы используем различные методики, чтобы максимально вовлечь сотрудников в работу с порталом.
7. Запуск в эксплуатацию и техническая поддержка
На этом этапе компания начинает работать с порталом, и мы оказываем неограниченную техническую поддержку, чтобы закрыть все возникающие вопросы. Проводим дополнительное обучение по результатам каждой недели. Следим за тем, как работают сотрудники, насколько они вовлечены, помогаем руководителям освоить инструменты контроля их работы. Помогаем сотрудникам правильно и эффективно работать в системы, чтобы они не пропускали звонки, задачи и прочие уведомления.
После этапа запуска в эксплуатацию (обычно это от 1 недели до 2-х месяцев) мы переводим компании на комфортные тарифы технической поддержки - техподдержки.
Так или иначе вопросы возникают, пусть и не в большом объеме и мы помогаем клиентам оперативно находить нужное решение или делаем дополнительные настройки.
Подведение итогов
Обычно в начале проекта согласовывается какая-то важная для Заказчика цель - контроль работы сотрудников, минимизация потерь входящих запросов, увеличение скорости обработки запросов. Перед стартом работ на этапе предпроекта мы замеряем эти показатели и после запуска в эксплуатацию замеряем снова для сравнения. Это позволяет получить измеримый результат качества внедрения и его эффекта. Обычно подведение итогов проводится в формате встречи, где подробно с ответсвтенными сотрудникам клиента обсуждаем результаты и планируем дальнейшие этапы доработки системы.